يهدف هذا البرنامج إلى تطوير مهارات موظفي خدمة العملاء في التعامل الاحترافي مع المكالمات الهاتفية، من خلال تعزيز مهارات التواصل، وضبط نبرة الصوت، وإدارة المواقف الصعبة، وتقديم تجربة اتصال إيجابية تعكس صورة مهنية للمؤسسة. يركز البرنامج على الأساليب العملية التي تساعد الموظف على بناء الثقة مع المتصل وتحقيق رضا العملاء.
- إتقان مهارات الرد الاحترافي على المكالمات.
- تحسين جودة التواصل الصوتي وإدارة الحوار.
- التعامل مع العملاء الغاضبين والمواقف الصعبة بفعالية.
- تعزيز صورة المؤسسة عبر الهاتف
اليوم الأول: أساسيات الاتصال الهاتفي
- مفهوم الاتصال الهاتفي الاحترافي.
- عناصر الاتصال الصوتي (النبرة – السرعة – الوضوح).
- أخطاء شائعة في الرد على المكالمات.
- نموذج الرد الاحترافي خطوة بخطوة.
- تمارين عملية على الترحيب والتعريف بالنفس.
اليوم الثانى: مهارات التواصل الفعّال عبر الهاتف
- مهارات الإصغاء الفعّال.
- طرح الأسئلة المناسبة للحصول على المعلومات.
- إدارة الحوار وتوجيه المكالمة.
- استخدام العبارات الإيجابية.
- تطبيقات عملية على تحسين جودة التواصل.
اليوم الثالث: التعامل مع العملاء الغاضبين
- فهم سلوكيات العملاء الصعبة.
- تقنيات تهدئة العميل.
- تحويل الموقف السلبي إلى إيجابي.
- التحكم في المشاعر أثناء المكالمة.
- محاكاة مواقف واقعية.
اليوم الرابع: إدارة المكالمات باحترافية
- تقنيات تقليل وقت المكالمة دون التأثير على الجودة.
- التعامل مع المكالمات المتكررة أو الطويلة.
- إنهاء المكالمة بطريقة احترافية.
- توثيق المكالمات وفق المعايير.
- تمارين على سيناريوهات متنوعة.
اليوم الخامس: الجودة والتميز في المكالمات
- معايير الجودة في مراكز الاتصال.
- مؤشرات الأداء الرئيسية KPI’s.
- تحسين تجربة العميل عبر الهاتف.
- أخلاقيات التعامل الهاتفي.
- تقييم نهائي وتطبيقات عملية.
- موظفو مراكز الاتصال.
- موظفو خدمة العملاء.
- موظفو الاستقبال والدعم الفني.
- أي موظف يتعامل مع العملاء عبر الهاتف.