يهدف هذا البرنامج إلى تمكين موظفي خدمة العملاء من فهم وتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة داخل بيئة الخدمة، من خلال التركيز على تحسين العمليات، ورفع مستوى رضا العملاء، وتقليل الأخطاء، وتعزيز ثقافة الجودة المستدامة. يزوّد البرنامج المشاركين بالأدوات والمنهجيات التي تساعدهم على تقديم خدمة عالية الجودة تتوافق مع توقعات العملاء ومعايير المؤسسة.
- فهم مبادئ إدارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء.
- تطبيق أدوات تحسين الجودة في بيئة الخدمة.
- رفع مستوى رضا العملاء وتقليل الأخطاء.
- تعزيز ثقافة الجودة المستمرة داخل الفريق.
اليوم الأول: مدخل إلى الجودة الشاملة
- مفهوم الجودة الشاملة وأهميتها في خدمة العملاء.
- مبادئ الجودة الأساسية (التركيز على العميل – التحسين المستمر – العمل الجماعي).
- الفرق بين الجودة التقليدية والجودة الشاملة.
- دورة ديمنغ PDCA.
- تطبيقات عملية على مفهوم الجودة.
اليوم الثانى: أدوات الجودة في خدمة العملاء
- مخطط السبب والنتيجة (Ishikawa).
- مخطط التدفق Flowchart لتحليل العمليات.
- مخطط باريتو Pareto لتحليل المشكلات.
- جمع البيانات وتحليلها.
- ورشة عمل على استخدام أدوات الجودة.
اليوم الثالث: تحسين العمليات ورفع رضا العملاء
- تحديد نقاط الضعف في رحلة العميل.
- تحليل الشكاوى المتكررة.
- تقليل الأخطاء وتحسين سرعة الخدمة.
- تصميم عمليات خدمة عالية الجودة.
- تمرين: إعادة تصميم عملية خدمة.
اليوم الرابع: قياس جودة الخدمة
- مؤشرات الأداء الرئيسية KPI’s في خدمة العملاء.
- معايير الجودة العالمية (ISO – VOC – SLA).
- تقييم جودة المكالمات والتواصل.
- أدوات قياس رضا العملاء.
- تطبيقات عملية على القياس.
اليوم الخامس: بناء ثقافة الجودة المستدامة
- دور القيادة في تعزيز الجودة.
- نشر ثقافة التحسين المستمر داخل الفريق.
- إدارة التغيير في بيئة الخدمة.
- خطة تحسين شخصية لكل مشارك.
- تقييم نهائي وتطبيقات عملية.
- موظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال.
- مشرفو فرق الخدمة.
- موظفو الجودة والتحسين المستمر.
- العاملون في تطوير تجربة العميل.