يركّز هذا البرنامج على تطوير عقلية ابتكارية لدى موظفي خدمة العملاء، من خلال تمكينهم من استخدام أساليب التفكير الإبداعي في حل المشكلات، وتحسين تجربة العميل، وتصميم حلول جديدة تتجاوز التوقعات. يهدف البرنامج إلى تحويل دور موظف الخدمة من منفّذ للمهام إلى مبتكر يساهم في تطوير منظومة الخدمة داخل المؤسسة.
- تعزيز مهارات التفكير الابتكاري في خدمة العملاء.
- تطوير حلول جديدة لتحسين تجربة العميل.
- تطبيق أدوات الابتكار في تحليل المشكلات.
- بناء ثقافة خدمة تعتمد على الإبداع والتحسين المستمر.
اليوم الأول مدخل إلى الابتكار في خدمة العملاء
- مفهوم الابتكار ودوره في خدمة العملاء.
- الفرق بين الخدمة التقليدية والخدمة الابتكارية.
- خصائص الموظف المبتكر.
- أمثلة عالمية على الابتكار في الخدمة.
- تمرين: تحليل تجربة عميل تقليدية مقابل مبتكرة.
اليوم الثانى: أدوات التفكير الابتكاري
- العصف الذهني وتوليد الأفكار.
- تقنية SCAMPER لتطوير الحلول.
- التفكير التصميمي Design Thinking.
- تحليل الأسباب الجذرية للمشكلات.
- تطبيقات عملية على أدوات الابتكار.
اليوم الثالث: تصميم تجربة عميل مبتكرة
- فهم رحلة العميل Customer Journey.
- نقاط الألم Pain Points وكيفية معالجتها.
- تحويل التحديات إلى فرص ابتكار.
- بناء نماذج حلول مبتكرة.
- ورشة عمل: إعادة تصميم تجربة خدمة.
اليوم الرابع: الابتكار في حل المشكلات
- التفكير خارج الصندوق في مواقف العملاء.
- التعامل مع الحالات المعقدة بطرق مبتكرة.
- تحويل شكاوى العملاء إلى فرص تطوير.
- اتخاذ القرار الابتكاري.
- محاكاة مواقف واقعية.
اليوم الخامس: بناء ثقافة ابتكارية في بيئة العمل
- دور القيادة في دعم الابتكار.
- تعزيز بيئة تشجع على التجربة والتطوير.
- قياس أثر الابتكار على تجربة العميل.
- خطة عمل شخصية للموظف المبتكر.
- تقييم نهائي وتطبيقات عملية.
- موظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال.
- مشرفو فرق الخدمة.
- موظفو العناية بالعملاء.
- العاملون في تطوير تجربة العميل.